酒店維修如何讓客人得到滿足

『壹』 如何滿足酒店維修客人？

   

   酒店銷售的產品是有形的設施和無形的服務。酒店發展的前提是如何最大化我們提供的產品，以滿足客人的心理需求。當客人進入客房時，他（她）渴望感受到家的舒適、溫暖、方便、家的安全，以及超越家的設施和感受。因此，就客房服務而言，我們必須首先分析客人的住宿心理需求。在現有酒店設施和服務產品標準化、標準化的基礎上，為客人提供個性化的服務，使客人真正感受到最理想的精神和身體舒適。
一、
客房的基本心理需求：
1、
尋求干凈的心理：
客人剛進客房，首先感受到的是房間的衛生狀況，比如床單和枕套上是否有毛發，房間地毯上是否有污漬，杯子和浴室的三件是否經過嚴格消毒，床單、枕套、浴巾是否更換等。任何客人對此都非常敏感。根據西來登集團對1萬名住宿客人的調查，其中65%將清潔列為首要需求。清潔可以讓人保持身心健康。只有生活在干凈美麗的環境中，他們才會感到舒適和快樂。相反，它會讓人感到焦慮和不安。
2、
尋求舒適心理：
一位客人第一次住在我們酒店。門童主動為客人拉門打招呼。行李生熱情地上前幫他提行李。前臺接待員主動、熱情、快捷地為他辦理入住手續。這一系列令人滿意的服務過程會給他（她）留下良好的印象。如果客人在進入房間之前有想象力，他渴望感受到家的溫暖和舒適。如果室內溫度合適，環境安靜，房間無異味，床寬大舒適；室內裝飾色調、布局、照明合理，物品齊全；設施設備齊全。一旦一些客人進入酒店，他們希望立即進入房間，洗個熱水澡，好好休息，以消除旅途中的疲勞。如果你打開熱水龍頭，發現即使沒有熱水進行維修，也會給客人帶來非常不滿意的舒適感，讓客人感到興奮，甚至判斷你將來不會住在這家酒店。
3、
尋求安全的心理：
在馬斯洛的需求水平理論中，安全需求是人們第二大心理需求。客人入住酒店，希望酒店重視自己的財產和人身安全，希望客房是安全的地方，絕對不允許受到外界的干擾。尊重他們的隱私，比如按門鈴或者在入住過程中輕輕敲門三次，報告自己的身份，整理房間的時候不要隨便翻客人的物品等等。他們希望通過服務人員的日常工作來實施客房安全，否則會讓客人感到恐懼、焦慮和不安。
4、
尋求方便的心理：
任何客人都希望他們住的酒店房間能反映房間設施的使用價值、完整的服務項目、標準的服務程序和快速的服務響應。旅途疲勞后，客人會感到疲勞和不安，渴望在方便舒適的環境中盡快休息，享受理想的服務。
（1）
有形設施的使用價值：
房間里所有的設施都必須以方便客人為出發點，不僅要考慮其美觀，還要考慮其實用性。
A．
室內電熱水壺采用底座與壺體分離，自動電加熱，更方便客人使用。
B． 書寫空間的照明采用可調開關，客人可根據自己的要求調節光源。
C．
室內采用溫空調節器，標準間床頭燈采用分離式等。
（2）
完整的服務項目，標準的服務程序，快速的服務響應。
酒店設立的所有服務項目和服務程序都應以方便客人為準，讓客人感受到家的溫暖。
A．
快服2小時洗衣服務。
B． 室內送餐服務。
C． 物品租賃10分鐘到位。
D．
每天按標準清潔客房，西式鋪床，開夜床等。
但是，我們需要改進標準化和標準化程序的制定。比如西式鋪床操作只考慮其美觀，而忽略了其實用性和便利性，三到服務不再適合所有客人的需求。
因此，酒店的有形設施應充分體現其可用性。服務功能和服務程序處處為客人著想，方便客人，讓客人在心理上得到安慰，產生舒適愉快的感覺，有助于消除旅途中的疲勞和不安。相反，他們會感到沮喪和不滿，最終導致離開商店。
5、
尊重、公平的心理：
尊重客人是人類更高層次的需求。只有受到尊重，人們才能在心理上感到驕傲和有價值。客人不僅渴望看到服務人員熱情的笑臉，來自服務員的尊重，還渴望服務接待的公平，而不是以貌取人。當然，客人也希望服務人員能夠尊重自己。
例A：有一天，一位住店客人去商場要求購買XO并且轉賬，商場的銷售人員打量客人，看到他穿著運動衫褲，拒絕出售。后來得知這位客人是霍英東大公子霍震霆。
例B：香港客人王先生被酒店保安監視。
二、
不斷變化的客人需求：
隨著社會經濟的快速發展，網絡信息時代的迅速崛起，客戶
人們對住宿的需求心理也發生了變化：
擴展客房服務功能：
A、
室內通訊、傳真、可視電話。
B、 室內辦公，計算機服務網絡系統。
C、
室內娛樂和查詢。根據客人的不同需求，房間內有娛樂空間和音像設備。通過電視系統，可以查詢當天的室內消費、航班、火車時刻表、當天各大城市的天氣和外匯牌價。智能房間，計算機控制室內溫度和電源。
D、
電子錢包。
E、 女性地板房配有羊毛絨飾品和化妝品。
F、 無煙樓層滿足環保健康需求。
G、
老年人樓層。喜歡安靜，希望樓層有專人值臺。
二、超常規服務(個性化服務)：
隨著客房服務功能的不斷擴大，客人希望我們需要酒店在服務標準化和標準化的基礎上為他們提供溫暖、合適的家庭服務，以滿足他（她）發展和變化的心理需求。---主要是指在酒店標準化服務的基礎上，為客人提供他們急需但意想不到的服務。
以下服務屬于個性化服務？
A、
新年見客人說新年快樂。
B、 客人需要及時送冰。
C、 客人需要租輪椅。
D、
洗衣房的小王在檢查客衣時發現，601房的李小姐在襯衫袖口上少了一個藍色紐扣，于是向主管匯報，立即在商場配置了同樣的紐扣并定制。
E、
一樓的服務員在打掃1001房間員觀察到何先生將枕頭對折，于是立即為客人增加了一個枕頭。
F、
打掃910房間時，某樓層服務員了解到王先生胃病嚴重，并將此信息告知餐飲部。
G、
一位樓層服務員在住房資料中發現，今天是527房吳先生日，于是送了賀卡。
目前客房產品不能滿足客人需求的兩個方面：
硬件：
A、
空調聲音太響；
B、 房間隔音太差；
C、 窗簾窗罩陳舊；
D、 衣柜門變形；
軟件：
A、
員工缺乏責任感，如：送錯客衣，開錯門；
B、 員工缺乏熱情，比如客人反映在這里找不到家。
C、
服務意識不強，不主動，在日常清潔中發現客人皮鞋臟，樓層走道遇到客人攜帶沉重行李；
D、 員工情緒不穩定，如客人投訴員工態度不好；
E、
服務效率不高，比如在室內加床需要很長時間；
F、 培訓不到位，床單不平整，中心線偏離，四角不緊，床靠近床柜，窗戶傾斜；
G、
檢查力度不夠。如果一個房間的客人離開商店，電水壺里會留下烹飪食物的殘留物；擦拭燈泡后，燈泡沒有復位到不亮的狀態。
H、
現場監督能力不強，如個別員工不按程序操作；
I、
勞動紀律松懈，如在崗位上大聲喧嘩、聊天或串崗；
因此，在市場競爭日益激烈的今天，只有了解、分析和掌握客人住宿的基本需求心理，不斷挖掘客人需求的發展變化，找出工作中存在的問題，總結經驗，努力最大限度地滿足客人的需求，真正為客人打造自己的旅游別墅，為每一位客人打造溫馨舒適的家。
二、努力讓客人感受到客房服務的溫暖和舒適:
讓客人感受到客房服務的溫暖和舒適。首先，依托客房產品的質量標準化、標準化和程序化，依靠那些為客人提供最佳服務的員工，最大限度地滿足客人的需求。
確保產品質量：
要保證客房產品質量符合客人要求，首先要嚴格控制客房設施設備和服務質量。客房服務質量標準、客房設施設備、客房衛生、客房用品、客房服務等標準、客房服務中心服務質量標準、工作設備配置、接待服務、安全服務、信息服務、財產物資管理、客房部管理制度、客房部質量管理制度、客房部規章制度、客房安全崗位責任制、客房公安消防制度、客房部樓層消防安全制度、客房鑰匙卡使用管理制度、客房部MINI管理制度、財產物資管理制度等。
1備過程的質量控制：
客人入住前，各部門的服務要做好充分的準備。加強質量控制是保證服務質量的物質基礎和前提，直接關系到整個服務過程的質量。
(1)精神準備：
要求每一位服務員精神飽滿，心情愉快，外觀符合酒店要求。
工作前必須了解當天的房間狀況，掌握客人的身份和生活習慣，以提供有針對性的服務。
以下情況導致客人投訴，因為客人投訴……
案例1：樓層服務員不知客人姓名；
二、服務員態度不好；
三、服務員工裝不整潔；
暈輪效應:對人的某些特征的理解擴散到對其他特征有相同性質的理解和評價的心理現象。一好百好，一差百差的感知偏差。
(2)物質準備:
客房服務員入住前必須仔細檢查房間設備是否完好；整體是否整潔；房間空氣是否清新，布局是否美觀舒適；用品配置是否符合標準要求，以確保房間質量標準。
客人投訴的原因是什么？
案例1：空調噪音過大；
二、房間地毯上有污漬；
三、房間有異味；
4：浴缸內的污漬；
五、衛生間無牙具；
六、房間里有蟑螂等；
2、服務過程質量控制：
接待服務過程是酒店服務質量最直接、最具體、最具體的體現，是客人
住房服務過程中的關鍵環節。
(1)質量檢驗：
部門經理、主管、領班應以服務質量標準為基礎，加強服務質量
禮貌待客、質量標準和服務規程、語言動作等數量監督檢查
規范、職業道德、服務效率標準等。服務質量問題，
加強控制，特別是有效控制關鍵崗位和薄弱環節，
案例1：
見客人不主動問好；
2：
做客房時，不按標準規定操作，只用抹布打掃衛生間；
3.杯具未經消毒；
4.客房不洗地毯；
5.不仔細核實，用地板鑰匙卡為客人開門；
6：在工作區大聲喧嘩；
七、客人掛上請急清洗牌一小時后尚未清理；
(2)質量信息反饋:
在服務接待過程中，及時收集各種質量信息，進行分析研究，找出質量問題的原因，采取改進措施，進一步提高服務質量。如客人意見、拜訪客人等。
(3)結束過程的質量控制:
接待服務的質量控制是客房服務工作的最后一個環節。客房服務員應掌握客人離開商店的時間，為客人提供有針對性的服務。如：室內小酒吧物品消費、室內遺留物品、設施設備檢查、積極、真誠地征求客人意見等，記錄特殊客人。
(二)建立部門的客戶信息-客戶信息-客戶檔案
在日常服務接待過程中收集客人信息、信息，如客人身份、生活習慣、宗教信仰等，是客人個性化服務的前提。
(三)滿足客人心理要求的最大化:
讓客人真正感受到家的溫暖、舒適、方便、安全。這是我們在為客戶提供優質服務的同時，也要觀察和分析客戶的基本需求心理，提供有針對性的個性化服務。滿足不斷變化的客戶心理需求。
案例1:某樓層服務員在做房子的時候，觀察到王先生把原來床上配置的毯子撒置的毯子。服務員應該采取哪些措施最合理？
A：床仍按常規標準鋪床(西式)，將反棉被整齊疊放在床尾。
B：床仍按日常標準鋪床(西式)，但使用的被子整齊地堆放在柜子里。
C：床上鋪被子，衣柜里疊毯子，工作日志上注明王先生喜歡用被子。
案例二:某樓層服務員正在打掃某房間

時間發現陳先生房間的桌子上有一瓶王朝干紅，沒有瓶蓋。服務員應該采取哪些措施最合理？
A：考慮到客人的健康和衛生，倒掉剩下的酒。
B：看剩下的酒直接儲存在冰箱里。
C：把剩下的酒蓋上，放在冰箱里，用保鮮膜或干凈的瓶蓋，留下一張紙條，陳先生很抱歉，沒有你的許可，我已經把你的酒存放在冰箱里了，并做好交接記錄。
案例3:某樓層服務員在打掃客人房間時，發現床上的書刊雜志堆亂七八糟，應采取哪些措施最合理
？
A：考慮到不翻轉客人物品的原則，不整理床，客人回到房間后，經客人同意后再清理。
B：考慮到讓客人有一個整潔舒適的環境，將客人閱讀的書籍、雜志整齊地放在寫字臺上。
C：整理客人床時，用紙條夾在客人打開的書頁上，然后放在床頭柜上，以示方便，尊重客人。
案例4:中美籃球對抗賽的服務接待有哪些個性化服務，還有哪些不足？
在客人到達之前，加長室內床墊以滿足特殊客人的需求，但我們忽略了一個問題——室內拖鞋是否滿足客人的舒適、方便和尊重。
案例5:某樓層服務員打掃房間時，發現客人將落地燈移到辦公桌前，分析客人的需求。應該采取哪些具體措施？
A：把落地燈放在房間空間里。
B：將落地燈放回原地，并通知工程部微微增加臺燈燈泡瓦數。客人回到房間后，他告訴他:對不起，我們在未經您允許的情況下增加了您的臺燈燈泡瓦數。順便告訴你，為了你的安全，請關掉臺燈，給你帶來不便。對不起，并在交接班本上注明時間，注意房間的動靜。
C：原樣不動。
案例6:早上某房間客人打電話給房務中心，聲稱房間里沒有漱口杯，急需服務員送到房間。房務中心的小姐很有禮貌。他向客人道歉，并告訴客人我們馬上給你送來，但樓層服務員很奇怪。昨天這個房間我肯定是按標準配置的，領班主管都檢查過了。服務員應該采取哪些措施最合理？
A：不予理睬。
B：迅速將漱口杯送到房間，并告知客人先生，你房間里的物品配置齊全
C：迅速將漱口杯送到房間，并道歉
客人同意整理房間。他一進廁所，就發現有一個破漱口杯，于是采取了兩種措施:
1.把破損的漱口杯放在房間里(想等客人回房后找個聲明)。
2.取出損壞的漱口杯，首先向客人道歉，禮貌地對客人說：先生，我們酒店的漱口杯傷了你的手嗎？順便說一句，如果你不介意，我們會收取費用。
附加案例7.
李先生晚上11點先生晚上11點打電話給房務中心，問明天去北京有多少航班，每次航班的具體時間？問房務中心的小姐明天天氣怎么樣？最后，我告訴小姐我有胃病。因為趕緊出去忘了帶胃藥，不想去醫院，能告訴我24小時營業的藥房在哪里嗎？
如果房務中心小姐能逐一回答客人提出的問題，并立即將李先生胃病的信息告知餐飲部，餐廳服務員將進一步提供有針對性的服務。
四、讓客人感受到客房服務的溫暖和舒適的關鍵——員工
在日常工作中，我們應該關心、理解和體貼和尊重你的下屬，這樣你的下屬才能關心、關心和尊重你的客人。要為客人提供優質的服務，我們必須有一支訓練有素的員工隊伍。
讓每一位員工都有一個好心情。
A：關心員工：
在日常工作中，要了解員工的思想，關心員工的生活，幫助員工解決實際困難，增強部門凝聚力，讓員工感受到家的溫暖，如定期召開員工研討會，組織員工的業余活動。
B：激勵員工：
在日常工作中，只有采取正確的激勵方法，才能充分調動員工的積極性，充分發揮他們的主觀主動性和創造力，最大限度地提高工作效率。
(1)讓員工參與管理，如民意檢查。
(2)部門首先對主管、領班進行考核，充分體現能者上，庸者下的用人原則。
(3)服務技能、專業知識與工資獎金直接掛鉤，對員工進行全面考核，在部門內掀起學習技能和英語的高潮。
(4)開展服務競賽和技能競賽。
2立一支高素質的員工隊伍：
最大限度地滿足客戶需求，必須具備服務技能、服務意識、專業性
員工隊伍水平較高較強。
（1）
禮貌訓練，服裝整潔，語言規范，微笑。
（2）
培養操作技能和服務意識。比如鋪床在規定時間內(3分30秒)，查房發現8個問題，案例分析等。
（3）
英語培訓。
讓我們共同努力，為每一位客人提供標準化、標準化的服務，為客人提供更個性化的服務，最大限度地滿足每一位客人的心理需求，在服務工作中獻出我們的愛、親情和友誼，打造自己的旅游別墅——家外之家。

   

『貳』 長沙哪里可以找到酒店旋轉門維修服務？

   

   我超市
平移門找
富運祥門業維修
覺服務
蠻
錯
挺專業

   

『叁』 酒店廚房維修炒菜爐師傅在哪里找？

   

   你在哪里？ 如果是廣州和佛山，可以幫你。

   

『肆』 酒店最常見的維修區域是什么？

   

   最常見的維修區一般是陽臺衛生間、空調、天花板和地毯，
希望采納，謝謝

   

『伍』 酒店維修的工作是什么方是什么？

   

   主要是電氣燈的小維護。大型酒店分項細致，包括空調維修(包括供水排水，以及獨立水暖維修)、配電維修、電梯維修、消防設施維修、客戶電器維修、家具木工、沙發維修等。

   

『陸』 酒店工程維修

   

   酒店維修內容廣泛。除土建裝修外，還有給排水、暖通空調、電氣、消防、電視、電話、電梯、安全監控、智能門鎖、考勤、酒店管理平臺等系統。這么多系統不容易掌握。
   如果你只是做一個維修工，建議你有選擇地學習，比如專門從事電氣或暖通空調。事實上，在酒店的具體運營過程中，一般工程部人員都有專業的分工。比如我之前管理的四級星級酒店，分為水工、電氣、暖通、土建四個作業組。每個班的人數不同，各司其職，各負其責。
   如果你想成為一名工程經理，沒有辦法，你必須研究上述主要系統，否則，你不能在宏觀指揮下屬，酒店維修行業有其特殊性，它強調服務意識第一，有些故障是突然的，他要求你在最短的時間內做出正確的判斷和快速解決，客戶相當困難，四星級可以涉外運營，遇到外國乘客，你必須更加小心，這一切都在測試你的經理的能力，所以，你不僅要理解，而且要精通，因為，你不能對客戶說：現在是晚上，不能聯系制造商，今天一定不能修理，想象一下，乘客不會退房。
   根據你目前的情況(只有一些工廠機電的經驗)，即使你是一名專業的維修工人，不管你是否有能力獲得這份工作證書，在短時間內掌握你選擇的專業知識并不容易。我覺得你目前應該看一些簡單的入門級知識。這樣的書差不多，不需要刻意篩選。基本上是天下文章的大抄，不是重點。當網上這方面書不多的時候，建議你去書店。記得有一套叫做的系列書《×××知識問答是一系列的書，每個專業都寫得很好。它不是從頭開始給你講課，而是通過問答列出日常常見的問題，直接被忽悠。建議你試試。

   

『柒』 酒店維修的內容是什么？

   

   電氣 空調 工作機械等。

   

『捌』 哪里有酒店需要裝修？

   

   可以直接找裝修公司，有的裝修公司可以做工裝。！但建議多看幾家！

   

『玖』 樓上酒店漏水不維修應該找什么部門？

   

   去街道辦事處最簡單的方法，有民事法院起訴樓上酒店。

   

『拾』 酒店維修有專業師傅嗎？小酒店負擔不起常駐維修團隊

   

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