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㈠ 汽車維修接待崗位職責
服務顧問詳細接車
(1)看到客戶開車進公司大門，立即起身，帶著工作用具(筆和維修單)走到客戶車輛駕駛室 側門向客戶致意(微笑點頭):客戶走出車門或放下車窗時，應主動向客戶打招呼并表示歡迎(一般說歡迎光臨！)。同時，做一個簡短的自我介紹。(2)如果客戶的車輛沒有停在我公司規定的接待停車位，應禮貌地引導客戶將車輛停放到位。(3)簡詢問意圖。如果是簡單咨詢，可以當場回復，然后禮貌地送客戶出去致意(一般說請走好歡迎再來)‘如需診斷、報價或進廠維修，應征得客戶同意，然后進入接待大廳進行空談；或者讓客戶先到接待大廳休息，我們的工作人員檢查診斷，然后與客戶協商。如果情況簡單或客戶要求現場寫維修單或預約單，應按客戶要求辦理手續（4）如果是新客戶，應主動簡要介紹我公司維修服務的內容和程序（5）如果是維修預約，應盡快詢問情況和要求，填寫維修單預約單并提交給客戶；同時，禮貌地告知客戶：請記住預約時間。
工作技能：接待人員應文明禮貌，外表大方整潔，積極熱情，讓客戶有賓至如歸的第一印象。當顧客坐在客廳里等候時，他們應該主動倒茶，并表示請喝茶，以表示我的禮貌和真誠。
二、辦理維修業務
(1)業務咨詢與診斷
工作內容：當客戶提出維護要求時，我們的接待人員應仔細傾聽，然后以專業人員的態度回答客戶的問題。當客戶的車輛需要進行技術診斷才能做出維護決定時，我們應該首先征得客房的同意，然后我們的人員開始進行技術診斷。當接待人員對技術問題有疑問時，應立即通知技術部專職技術人員迅速協助接待停車位，以便盡快完成技術診斷。技術診斷完成后，應立即打印或填寫診斷書，明確車輛故障或問題，然后告知客戶診斷情況和維護建議，并向客戶提交檢測診斷表，以便客戶進一步了解自己的車輛狀況。
工作技能：在這一環節，我們的接待人員應該認真細致，善于傾聽，善于專業指導：在檢測和診斷中，動作應熟練，診斷應清晰，展示我們公司的技術優勢和權威。
㈡ 汽車修理廠的前臺接待應該做什么，具體操作流程是什么？
修理廠前臺要做的具體事情有:接待客戶到工廠安排車輛進行維修等。主要回流過程是車輛預約、車輛預檢、估價、維修跟蹤、完檢、結算、交付、回訪跟蹤等。每個月都會有產值任務(包括進廠臺次和維修收入)。
例如客戶的車壞了，接待會咨詢車主，大致了解情況，然后帶客戶登記車牌號，開賬單，然后向維修師傅反映問題。維修師傅先檢查，然后試車回來確認故障原因。找到原因后，維修師傅會開賬單，大概需要換什么零件。下單后，給接待員報價。然后接待員向客戶反映需要更換的零件，詢問客戶是否全部更換，或者有些零件不更換。車輛維修后，交付。接待員送走客戶后，幾天后會打電話給車主了解情況。維修后有問題嗎？這是維修廠前臺需要做的工作。
㈢ 4s店鋪維修接待68項內容是什么？
1.商務廳接待前來公司維修或咨詢業務的客戶
工作內容:(1)看到客戶開車進公司大門，立即起身，帶上工作用具(筆和維修訂單)，走到客戶車輛駕駛室 側門向客戶致意(微笑點頭):客戶走出車門或放下車窗時，應主動向客戶打招呼，表示歡迎(一般說歡迎光臨！)。同時，做一個簡短的自我介紹。(2)如果客戶的車輛沒有停在我公司規定的接待停車位，應禮貌地引導客戶將車輛停放到位。(3)簡詢問意圖。如果是簡單咨詢，可以當場回復，然后禮貌地送客戶出去致意(一般說請走好歡迎再來)‘如需診斷、報價或進廠維修，應征得客戶同意，然后進入接待大廳進行空談；或者讓客戶先到接待大廳休息，我們的工作人員檢查診斷，然后與客戶協商。如果情況簡單或客戶要求現場寫維修單或預約單，應按客戶要求辦理手續（4）如果是新客戶，應主動簡要介紹我公司維修服務的內容和程序（5）如果是維修預約，應盡快詢問情況和要求，填寫維修單預約單并提交給客戶；同時，禮貌地告知客戶：請記住預約時間。
工作要求:接待員要文明禮貌，外表大方整潔，積極熱情，讓客戶有賓至如歸的第一印象。客戶坐在客廳等候時，要主動倒茶，示意請喝茶，以示禮貌真誠。
2.業務答詢和診斷
工作內容：當客戶提出維護要求時，我們的接待人員應仔細傾聽，然后以專業人員的態度用流行的語言回答客戶的問題。當客戶的車輛需要進行技術診斷才能做出維護決定時，征得客戶的同意，然后我們的人員開始進行技術診斷。當接待人員對技術問題有疑問時，應立即通知技術部專職技術人員迅速協助接待停車位，以便盡快完成技術診斷。技術診斷完成后，應立即打印或填寫診斷書，明確車輛故障或問題，然后告知客戶診斷情況和維護建議，并向客戶提交檢測診斷表，以便客戶進一步了解自己的車輛狀況。
工作要求:在這個環節，我們的接待人員要認真細致，善于傾聽，善于專業指導:檢測診斷時，動作要熟練，診斷要清晰，要體現我公司的技術優勢和權威。
商務洽談
工作內容:(1)與客戶協商或提出維修項目，確定維修內容、收費定價、交貨時間，確定客戶是否有其他要求，將上述內容逐一填寫在進廠維修單中，請客戶過目，決定是否進廠。(2)客戶審核進廠維修單后，同意進廠維修的，應禮貌請客戶簽字欄簽字確認；如果不同意或預約進廠維修，接待員應主動告知并引導客戶到收銀處辦理出廠手續——領取出廠通知單。如有我們的診斷或估價，還應通知客戶支付診斷費或估價費；辦完手續后，要禮貌地送客戶出廠，并致意請走好，歡迎再來。
工作要求:與客戶洽談時，要真誠、自信、為客戶著想，不謙虛、寬容、靈活，堅持客戶永遠是對的的理念。不要對不在工廠維修的客戶不滿意，要保持一貫的友好態度。
4.業務洽談中的維修估價
工作內容：與客戶確定維護估價時，一般采用系統估價，即根據故障排除所涉及的系統收取維護費用；對于目前難以識別故障所涉及的系統，也可以采用現象估價，即根據故障排除現象收取維護費用。這種方法風險很大。我們的人員在定價時應考慮風險價值。如果維修內容技術含量不高，或市場上有相應的價格，或客戶指定的維修，可以使用項目定價，即根據實際維修工作量收費。這種方法有時不能保證質量，應提前向客戶作出必要的說明。在維修估價談判中，應明確維修配件是由我們還是由客戶提供，使用正工廠零件還是副工廠零件；并向客戶說明：如果客戶購買配件或堅持要求關鍵部件使用副工廠零件，我們應表示不保證技術質量，并在工廠維修單上說明。
工作要求：在這一環節中，我的業務接待人員應以專業人員的態度與客戶進行談判，語氣應冷靜平和，靈活選擇不同的評估方法，使客戶對我公司有信任感。我們應該盡可能解釋公司的價格合理性。
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㈣ 售后接待的主要職責是什么？你應該負責什么工作？
售后服務部各崗位工作職責 (1)主管 1． 以客戶滿意為中心，始終保持公司形象。． 從全局出發，樹立良好的窗口形象，禮貌大方地與客戶溝通。． 熟悉業務運營，掌握社交技能，以高度的熱情和責任感滿足客戶的要求。． 掌握《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關知識，掌握商品知識，了解各類商品的售后服務范圍。． 接受客戶投訴，跟蹤商品售后信息，做好客戶回訪工作。． 負責為客戶提供發票、禮品和大件物品的存儲。． 負責還原購物車/籃子和商品。． 負責接待客戶的電話預約和團購。． 負責客戶退換貨手續的辦理。． 定期向上級匯報工作情況。． 負責運營經理，負責售后服務部的全面工作。． 確保公司在管理區域內實施各項規章制度。． 指導和督促總臺工作人員為客戶。． 合理分配本地區各崗位人員的工作。． 接受和處理客戶投訴，并及時反饋給相關部門。． 跟蹤售后信息反饋，負責抱怨客戶的回訪。． 指導總臺人員處理客戶退換貨、開具發票、寄存等工作。． 負責接待客戶的電話預約和團購。． 監督店內各部門員工的客戶服務。．完成上級交辦的其他任務。(二)主管助理 1．負責主管，協助主管處理各項工作。．主管不在時行使主管權力。(三)總臺領班 1． 負責主管，負責總臺的日常工作。． 監督和檢查總臺員工的務工作。． 完成主管交辦的其他工作。(二) 總臺服務員 1． 嚴格執行公司的客戶服務標準和禮貌禮儀標準，為客戶提供微笑、熱情、積極、快速的服務，樹立公司的良好形象。． 負責接待和處理客戶的退換貨服務。． 負責接聽和記錄電話，尤其是客戶的建議。． 接待客戶的情況和電話投訴，負責按照公司程序處理客戶投訴，讓客戶滿意。． 回答客戶咨詢的問題并幫助客戶。． 負責為客戶開具發票。． 負責禮品管理，協助策劃部抽獎和公益贊助。． 負責自動儲物柜的管理和大件物品的儲存。． 負責總服務臺的清潔。(3) 還原員 1． 負責還原購物車/藍色和客戶未結賬商品。． 負責整理購物車/藍色，方便客戶使用． 負責檢查購物車/藍色是否完整、清潔，及時更換和維修損壞。． 熱情回答客戶咨詢，協助引導客流，確保出入口暢通。． 協助客戶搬運和裝卸貨物。
㈤ 請寫下 汽車維修接待的主要內容(十大環節)
前臺接待維修，維修人員檢查訂單，前臺報價業主，業主同意維修，維修人員維修，車間負責人測試，前臺通知客戶結賬。！
㈥ 汽車4S店鋪維修接待員的工作流程是什么？
第一步:預約
這一步最重要的是讓預約客戶享受預約待遇，嚴格區分直接進廠維修的客戶。這是決定客戶下次是否再次預約的關鍵因素。在公司開業初期，這一步很難做到。主要原因是業務量小，預約和直接進廠維修的客戶在維修時間上差別不大。但是客戶一定很看重時間！
安排客戶預約有幾種方法：
讓客戶知道預約服務的各種好處。
2.在客戶接待區和客戶休息室放置標志，提醒客戶預約。
3.跟蹤客戶回訪時，宣傳預約業務，讓更多客戶了解預約的好處。
4、由SA經常向未預約直接進廠的客戶宣傳預約的好處，增加預約維護量。
第二步：接待
客戶停車后，引導人員將車輛帶入維修接待區，并根據公司要求向某人介紹SA。這一步其實就是一個SA與客戶溝通的過程是咨詢的過程。這個過程SA應注意幾個問題：
1.汽車維修前臺接待流程的咨詢時間至少為7分鐘優點是:
a更準確地了解客戶的需求。
b為公司挖掘潛在利潤。
c能更好地了解客戶性格，有利于后續工作。
d可與客戶墊定一定的情感基礎，有利于后續工作。
2.汽車維修前臺接待流程的技術問題如果SA自己解決不了，必須向車間的技術支持求助，不能擅自作主。
3.汽車維修前臺接待流程應仔細檢查車輛，但不要讓客戶覺得我們像小偷一樣防止他。例如，檢查車輛的外觀可以說：x先生，你看，這里有劃痕。當你有時間的時候，讓我們去保險，我會幫你修理的。或者你看這個傷。如果你從這里投保，你不需要花任何錢。我們會直接幫你修理他。手續很簡單。。這樣既能解決客戶問題SA檢查車輛外觀的阻力，間接幫助公司創造利潤。
4.汽車維修前臺接待流程檢查車輛時，在客戶面前鋪設三件套。即使客戶客氣地說不用等話，也要堅持下去。
5.向客戶明確建議，取下車內貴重物品，為客戶提供裝載
㈦ 汽車維修業務接待崗位的工作內容包括哪些？
業務接待崗位職責
負責按照規范要求及時、熱情地接送客戶，并實行首問責回任制原則。
二、 負責按規范操作流程，準確判斷并詳細記錄:車輛維修、車主、維修等相關信息
續。
3、對接待客戶負責，耐心回答客戶問題，確保履行對客戶的承諾。如有問題，及時向上級領導匯報，得到支持和幫助。
負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中的新情況。
5. 負責按照規范流程處理索賠相關事務。
不斷提高專業技術水平和服務意識，優化改進工作。
七、 完成部門負責人交辦的相關工作。
每天評估自己的工作，每月總結工作，交給服務經理。
九、預約、接待、維修、質檢、交驗、結算、告別。回訪。一般來說，這些情況取決于實際商店情況。
㈧ 4s售后接待主要做什么工作？
1.根據廠家和工作流程的要求，與客戶建立良好的溝通，完成對來店維修車輛的咨詢、估價和結算。
2.保證客戶滿意度，積極開發維修資源，增加管理用戶，增加售后維修收入。職責范圍:
1.接車咨詢，詳細了解維修客戶的要求，咨詢、估價、結算來店維修車輛。
安排維修，制作維修工單進廠維修。
3.缺貨下單，維修車輛缺貨下單給零件定件。
4、修理結算，根據修理卡的實際內容制作結算單。
5.接聽救援電話，仔細記錄客戶信息和車輛。
6.盡快安排救援車輛和人員，必要時報主管協調。
7.回收救援費用，確保救援文件齊全，及時回收費用。
8.隨時掌握進店維修車輛的維修進度，及時向客戶提供最新的維修情況。
妥善回答和解決客戶提出的各種問題，與客戶建立良好的關系。
l控制和控制接待維修車輛的結算工作。
㈨ 具體接待工作一般有哪些部分？
從內容上分為兩部分：歡迎客戶維修程序和祝賀客戶離開工廠程序。工作程序的具體內容如下： 1。業務部門接待前來公司維修的客戶。2、接受業務：詢問客戶的意圖和要求；技術診斷；報價，決定是否進入工廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離開工廠。3、將維修車輛清洗到車間，并辦理交付手續。4、維修期間，額外的維修意見咨詢和處理：咨詢客戶意見，與車間交換工作意見。5、從車間取出竣工車輛：檢查車輛外觀技術狀況及相關車輛物品。6、通知客戶接收車輛，并準備客戶接收車輛的信息。7、業務部門接待前來公司取車的客戶，指導客戶檢查竣工車輛，報告情況，辦理結算手續，祝賀客戶離開工廠。8、跟蹤客戶服務。
㈩ 汽車4S店鋪維修接待員的工作流程(詳細)
汽車4S店鋪維修接待員的工作流程如下：
1.營業廳接待前來公司維修的客戶。
2.受理業務:詢問客戶意圖和要求；技術診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離開工廠。
3.將修理后的車輛清洗并送到車間，辦理交付手續。
4.維修期間，咨詢處理維修附加意見:咨詢客戶意見，與車間交流意見。
5.從車間取出竣工車輛:檢查車輛外觀技術狀況及相關隨車物品。
6.通知客戶接車，準備客戶接車信息。
7.營業廳接待前來公司取車的客戶，引導客戶檢查竣工車，匯報情況，辦理結算手續，送客戶離廠。
8.跟蹤客戶服務。
業務接待工作內容規定
1.商務廳接待前來公司維修或咨詢業務的客戶
工作內容：
(1)看到客戶開車進公司大門，立即起身，帶著工作用具(筆和維修單)走到客戶車輛駕駛室 側門向客戶致意(微笑點頭):客戶走出車門或放下車窗時，應主動向客戶打招呼并表示歡迎(一般說歡迎光臨！)。同時做簡短的自我介紹。
(2)客戶車輛未停放在公司規定的接待停車位的，應禮貌引導客戶將車輛停放到位。
(3)簡單問一下來意，如果是簡單的咨詢，可以當場回復，然后禮貌地送客戶出去致意(一般說請走好歡迎再來)‘需要診斷、報價或進廠維修的，應征得客戶同意，進入接待大廳進行空談；或者讓客戶先到接待大廳休息，我們的工作人員檢查診斷，然后與客戶協商。如果情況簡單或客戶要求寫維修單或預約單的，應按客戶要求辦理手續。
(4)如果是新客戶，應主動簡要介紹我公司維修服務的內容和程序。
(5)如果是維修預約，應盡快詢問情況和要求，填寫維修預約表并提交給客戶；同時禮貌告知客戶:請記住預約時間。
工作要求:接待員要文明禮貌，外表大方整潔，積極熱情，讓客戶有賓至如歸的第一印象。客戶坐在客廳等候時，要主動倒茶，示意請喝茶，以示禮貌真誠。
2.業務咨詢和診斷
工作內容：當客戶提出維護要求時，我們的接待人員應仔細傾聽，然后以專業人員的態度回答客戶的問題。當客戶的車輛需要進行技術診斷才能做出維護決定時，我們應該首先征得客房的同意，然后我們的人員開始進行技術診斷。當接待人員對技術問題有疑問時，應立即通知技術部專職技術人員迅速協助接待停車位，以便盡快完成技術診斷。技術診斷完成后，應立即打印或填寫診斷書，明確車輛故障或問題，然后告知客戶診斷情況和維護建議，并向客戶提交檢測診斷表，以便客戶進一步了解自己的車輛狀況。
工作要求:在這個環節，我們的接待人員要認真細致，善于傾聽，善于專業指導:檢測診斷時，動作要熟練，診斷要清晰，要體現我公司的技術優勢和權威。
3.商務談判
工作內容：
(1)與客房協商或提出維修項目，確定維修內容、收費定價、交貨時間，確定客戶是否有其他要求，將上述內容逐一填入進廠維修單，請客戶過目，決定是否進廠。
(2)客戶審核進廠維修單后，同意進廠維修的，應禮貌請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修，接待人員應主動告知并引導客戶到收銀機辦理出廠手續——領取出廠通知單。如有我們的診斷或估價，還應通知客戶支付診斷費或估價費；辦完手續后，禮貌地送客戶出廠，并致意請走好，歡迎再來。
工作要求:與客戶洽談時，要真誠、自信、為客戶著想，不謙虛、寬容、靈活，堅持客戶永遠是對的的理念。不要對不在工廠維修的客戶不滿意，要保持一貫的友好態度。
4.業務洽談中的維修估價
工作內容：與客戶確定維護估價時，一般采用系統估價，即根據故障排除所涉及的系統收取維護費用；對于目前難以識別故障所涉及的系統，也可以采用現象估價，即根據故障排除現象收取維護費用。這種方法風險很大。我們的人員在定價時應考慮風險價值。如果維修內容技術含量不高，或市場上有相應的價格，或客戶指定的維修，可以使用項目定價，即根據實際維修工作量收費。這種方法有時不能保證質量，應提前向客戶作出必要的說明。在維修估價談判中，應明確維修配件是由我們還是由客戶提供，使用正工廠零件還是副工廠零件；并向客戶說明：如果客戶購買配件或堅持要求關鍵部件使用副工廠零件，我們應表示不保證技術質量，并在工廠維修單上說明。
工作要求：在這一環節中，我的業務接待人員應以專業人員的態度與客戶進行談判，語氣應冷靜平和，靈活選擇不同的評估方法，使客戶對我公司有信任感。我們應該盡可能解釋公司的價格合理性。
5.業務洽談中承諾的維修質量和交貨時間
工作內容：在業務洽談中，要向客戶明確承諾質量保證，并向客戶介紹我公司承諾質量保證的具體規定。在掌握公司當前生產的情況下，承諾交貨時間，并留有一定的空間。特別是汽車零部件的供應。
工作要求：要有信心，同時要認真，特別注意公司的實際生產能力，不要對用戶有不誠實的心態和行為。
6.交付手續
工作內容:客戶簽訂維修合同(即維修單)后，接待人員應盡快與客戶辦理交付手續；接收客戶的隨車證件(尤其是二保和年檢)，并檢查其證件的有效性、完整性和完整性。如有差異，應向客戶說明并進行相應處理。請簽字確認差異。接收和修理車輛時，應檢查接收車輛的外觀、內飾表面和儀表座椅，以確認是否有異常。如有異常，應在進廠維修單上注明；隨車工具和物品應清點登記，并要求客戶在隨車物品清單上簽字(詳見隨車物品清單)。同時，將工具和物品放入汽車用戶專門提供的儲物箱中。接車時，登記并編號車鑰匙(主開關鑰匙)，放在統一規定的車鑰匙柜中。當時油表和里程表上標明的數字登記入表。如果車間立即送貨維修，車間接車人應辦理接車簽字手續。
工作要求:仔細檢查、檢查和登記，不要忘記禮貌地要求客戶在進廠維修單上簽字。
7.禮貌地給顧客
工作內容：客戶完成所有維修手續后，接待員應禮貌地告知客戶手續已完成，禮貌地暗示可以離開。如果客戶離開，接待員應起身致意送客戶，或送客戶到營業廳門口，致意：請離開，不要遠離。
工作要求:熱情主動，友好友好，注意不要虎頭蛇尾。
8.辦理送修車進車間手續
工作內容：
(1)客戶離開后，迅速清理進廠維修單(此時通過電腦，部分車輛統計報表也同時登記)。屬于單組作業的，由業務部直接填寫維修作業組；屬于多組作業的，應將進廠維修單交車間主管處理。
（2）業務接待員應通知清潔車輛，然后將維修車輛送至車間，交車間主管或調度，同時交車輛進廠維修單，并要求接車人在進廠維修單指定欄簽字，并注明接車時間，時間應準確至十分鐘。
工作要求:認真對待，不要忽視工作細節，更不要省略手續。洗車后，洗車人員應立即將車交給銷售人員。
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工作內容：業務部收到車間關于附加維修項目的信息后，應立即與客戶聯系，征求對方對附加維修的意見。同時，應告知客戶因附加項目造成的工期延誤。客戶得到明確答復后，立即轉到車間。如果客戶不同意附加維修項目，業務接待員可以口頭通知車間，并記錄通知時間和車間接待人；如果同意添加，應出具進廠維修單填寫附加維修項目內容，并立即交車間主管或調度，并記錄交貨時間。
工作要求：咨詢客戶時，禮貌，說明附加項目，技術解釋，特別強調安全；冷靜對待客戶投訴，不強迫客戶，尊重客戶選擇。
10.查詢工作進度
工作內容:業務部根據生產進度定期詢問車間維修任務的完成情況，詢問時間一般定在維修預期工期到70%至80%當時。詢問完工時間和維修是否異常。如有異常，應立即采取應急措施，盡量不拖延工期。
工作要求:按時詢問，以免影響按時交車。
11.通知客戶接車
工作內容：
(1)做好相應的交付準備:車間交付竣工驗收車輛后，業務人員應對車輛進行最后一次清理；清潔車廂內部，檢查外觀是否正常，清點車內工作和物品，放入車內。結算人員應在通知和收集車間及配件部門的所有文件之前，對車輛的所有文件進行匯總和核算。
(2)通知客戶接車:所有準備工作后，即提前一小時(工期不到兩天)或提前四小時(工期不到兩天，包括兩天)通知客戶準時接車，并致意:謝謝合作！；如果不能按時交付，也應在上述時間或更早通知客戶，說明延誤原因，爭取客戶理解，并道歉。
工作要求:通知前認真交車；向客戶致意，真誠道歉，不遺漏。
12.接待取車客戶
工作內容：
(1)主動起身迎接客戶取車，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引導客戶辦理結算手續。
(2)結算:客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌地向客戶打招呼，示意坐在臺前，以示尊重；同時，迅速拿出結算單
（3）結算完成后，應立即出具車輛的出廠通知，并與車輛的維修單、結算單、質量保證書、車輛證書和車鑰匙一起交給客戶。然后，銷售人員將帶領客戶到車間清點車輛工具和物品的外觀。如無異議，請在進廠維修單上簽字。
(4)客戶辦完接車手續后，接待員送客戶出廠，并致意:XX先生(小姐)請走好。祝一路平安。！下次歡迎光臨！”
工作要求:整個結算交付過程、動作、語言要簡潔，不要讓客戶覺得拖延繁瑣。清點交付后，客戶不得遺漏簽名。送客要真誠。
13.客戶檔案管理
工作內容：客戶進廠后，業務接待人員應在同一天為客戶建立業務檔案。一般來說，一輛車和一個檔案袋。檔案內容包括客戶相關信息、客戶車輛相關信息、維修項目、維修保養、結算和投訴。一般來說，車輛的進廠維修單內容是主要內容。填寫老客戶檔案表后，仍存入原檔案袋。
工作要求:建立檔案要小心，不要丟失檔案規定的資料，不要隨意放置，要放在規定的車輛檔案柜內，由專人保管。
14.客戶的咨詢回答和投訴處理
工作內容:客戶打電話或來業務廳咨詢維修業務。業務接待員必須先聽后答，認真聽，不得隨意打斷客戶；答案要清晰、簡潔、耐心。在咨詢過程中，要善于正確引導客戶了解維護，引導客戶對我公司實力和服務的理解和信任；并注意寫下客戶的工作地址、單位和聯系電話，以便以后聯系。客戶投訴，無論是電話還是上門，業務接待員都要熱情禮貌地接待；認真聽取客戶意見，做好登記和記錄。接待員聽完意見后，應立即回復。如果不能立即處理，應先向客戶致意:道歉，明確下次回復時間。處理投訴時，不要主觀假設，不要與客戶爭論，要冷靜合理。投訴對話結束時，要致意:XX先生(小姐)，感謝您的信任，一定要給您滿意的答復。
工作要求:受理投訴的人員要有公司大局觀，有客戶第一的觀念，投訴處理要善終，客戶不能慢慢來。記錄客戶是否對我們的滿意。
15.跟蹤服務
工作內容：根據檔案，業務人員定期為客戶提供電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選擇在客戶車輛出廠后兩天至一周內。跟蹤服務內容包括：詢問客戶車輛的使用情況，評估我公司的服務，告知對方關于駕駛和維護的知識，或提出合理使用的建議，提醒下次維護時間。歡迎保持聯系，介紹公司新服務的新內容、新設備、新技術，并告知公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的記錄和統計工作。通話結束前，我們應該致意：非常感謝您的合作！”
工作要求:跟蹤電話時，要文明禮貌，尊重客戶，方便客戶時與他們通話，不要強求；跟蹤電話要有一定的準備，要有針對性，不能漫無主題，語言要簡潔，語調要友好自然。善于了解交談中的相關市場信息，發現維修服務的潛在消費需求。并及時向業務主管匯報。
預約維修服務 16
工作內容：接受客戶的預約維修請求，或我公司根據生產情況向客戶建議預約維修，經客戶同意后辦理預約手續。銷售人員應根據客戶與我公司的意見填寫預約表，并要求客戶簽字確認。預約時間應明確。如果您需要準備高價值的配件數量，請要求客戶提前支付定金（按規定不少于原價的一半）。預約決定后，填寫預約統計表；當天通知車間主管，以便到時留出車站。預約時間臨近時，應提前半天或一天通知客戶預約時間，以免忘記。
17.填寫業務統計報表并提交
工作內容：每周、每月維修車輛的數量、類型、維修類別、營業收入和欠款登記、統計和每月統計分析報告由業務部完成，并按時提供財務部、主管經理和經理，以便管理層進行分析和決策。
工作要求:按規定時間填寫報告，日報表當天下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末下班前完成。統計要準確完整，不能估計或遺漏。
