客服熱線：
手機版
二維碼
『壹』 客戶投訴的處理對策是什么？
1.緩兵之計
為了接近感情上抱怨的客戶，穩(wěn)定對方的情緒，銷售人員應(yīng)采取相應(yīng)的對策，分散客戶的注意力，盡量避免買賣雙方可能發(fā)生的沖突。這些方法和措施在銷售行業(yè)被稱為緩兵之計：
（1）請坐下來。當(dāng)人們情緒沖動時，大腦神經(jīng)處于極度興奮的狀態(tài)。心跳加快，有些人手顫抖，呼吸急促，有些人甚至捶胸跺腳，跳來跳去，以緩解悶熱的心。為了盡快讓沖動的客戶平靜下來，銷售人員應(yīng)該熱情地問候他們坐下來抱怨，聽，記錄，鄭重地寫下對方的意見。做好投訴記錄不僅有助于雙方建立友好的溝通和談判氛圍，而且可以讓客戶認(rèn)為他們的意見受到了一定的關(guān)注，沒有必要再吵鬧了。一個完整而詳細(xì)的投訴記錄將使銷售方更好地接近客戶，了解客戶的真實信息，溝通供銷雙方的聯(lián)系，并為下一步更好地處理投訴提供參考。
(2)尊重。友好握手，給人一種真誠相見的印象，這是銷售人員面對客戶的禮儀。正確的握手姿勢和力度可以控制和抱怨客戶的情緒，起到鎮(zhèn)靜的作用，緩解對方可能指手畫腳的企圖，讓雙方不動手。如果客戶暫時拒絕握手，銷售人員可以借此機會反復(fù)試用。主人很激動，現(xiàn)場氣氛很快就會和諧起來。在條件允許的情況下，銷售人員可以對抱怨的客人給予一點安慰，比如敬一支香煙、泡一杯熱茶、遞幾塊糖果等等。在日常生活中，我們可以看到一群旅客訂了酒店，不能馬上住，因為前面的客人剛退房離開商店，服務(wù)員正在打掃房間，帶著大包小包從外地來的旅客在走廊里抱怨。有經(jīng)驗的經(jīng)理看到后，立即邀請客人到辦公室休息，給每位客人泡了一杯熱氣騰騰的歇腳茶。受人尊敬使人氣平，在場的客人甚至不會再生氣了。
（3）移情。大多數(shù)打算上門抱怨的顧客喜歡贏得旁觀者的支持，在公共場合抱怨的顧客也是如此。現(xiàn)場人越多，他們的指責(zé)就越嚴(yán)厲和離譜。因此，一旦遇到年輕而充滿活力的客人上門抱怨，銷售人員應(yīng)迅速將當(dāng)事人帶離現(xiàn)場，或到辦公室，或到人口稀少的安靜地點討論問題，不要在公眾面前與他們爭論，因為在公眾面前，銷售人員有100個理由解釋，客戶認(rèn)為他們得到更多的幫助。緊急情況之一是向客戶表達(dá)理解，這是與客戶聯(lián)系的有效方式。如果你不能表達(dá)完全的同情，銷售人員至少應(yīng)該在某一點上持理解態(tài)度，并假設(shè)你可以這樣向客戶解釋：多虧了你的建議……你有理由不開心我也同意這個問題……感謝您對這個問題的提醒……這樣的對話往往會讓抱怨的顧客生氣。
（4）延遲。對于一些客戶的抱怨，很難找到真正的原因，有些抱怨純粹是虛構(gòu)的，根本無法得到成功的解決。在這種情況下，大多數(shù)經(jīng)驗豐富的銷售人員采取拖延措施，擱置當(dāng)前的糾紛，暫停處理，如回：我馬上去你的工廠調(diào)查情況，明天回復(fù)你。當(dāng)廠長回來時，我們會研究并確保你的問題得到解決。特別是對于沖動和不耐煩的客戶，不要急于立即開始處理抱怨，以免匆忙行動，銷售人員可以先停頓，先與客戶談?wù)撈渌掝}，如天氣、社會新聞、對方情況，目的是讓客戶冷靜、理性地談?wù)搯栴}，這種方法也可以有效地處理和處理客戶的抱怨。
2.以靜制動
在銷售活動的每個階段，語言都占據(jù)著重要的地位，在處理抱怨方面也不例外。銷售人員措辭的疏忽會導(dǎo)致客戶抱怨的沖突和對立。例如，我們經(jīng)常聽到這樣一句話：這是一種誤解……大概老哥搞錯了吧……事實并非如此……我自己證實一下。……面對這些說法，客戶可能會火上加油。有時候，為了平息客戶的怨恨，一些銷售人員采取了平靜的做法，表面上是為了安撫對方，但由于詞語不當(dāng)，效果適得其反:真的是這樣嗎？就是為了這么瑣碎的事情？你說的沒那么嚴(yán)重嗎？這種話不說就會引起客戶的誤解。給人的印象是客戶錯了，責(zé)任在于客戶。處理抱怨的最好方法之一就是靜制動，仔細(xì)詢問原因，然后做出合理的回答，改爭論為討論，改抱怨為回答。比如買相機的客戶上門抱怨產(chǎn)品質(zhì)量差，性能差:這種破機怎么拍好照片？店員首先把這個抱怨理解為客戶不會用這種類型的相機，然后慢慢地問：你是怎么拍照的？如果客戶放棄抱怨，采取解釋自己使用方法的態(tài)度，問題就會很容易解決。如果客戶的憤怒仍然很大，再次抱怨，銷售人員仍然使用相同的問答方式來處理，靜態(tài)剎車，幾輪后，對方會采取合作態(tài)度，抱怨不難解決。
當(dāng)客戶抱怨時，特別是當(dāng)對方情緒沖動時，銷售人員必須保持冷靜，聽對方的講話，不要貿(mào)然打斷客戶的敘述。俗話說，沖動的顧客在火中，冷靜的銷售人員在水中，冷可以抵御熱量，水可以克服火，情緒沖動的顧客，一個是從勢頭上壓倒對方，為了盡快發(fā)泄不滿，一個是為了激怒對方，為了爭論，恢復(fù)損失。如果銷售方?jīng)]有冷靜的頭腦和自我控制能力，而是見面，刺刀紅，憤怒，克服，必然會導(dǎo)致買賣雙方?jīng)_突加劇的不利局面。在情感沖動中，客戶很難聽到別人的任何推理和建議。如果銷售人員仍然以針對麥芒的方式與他們爭論，這將是無用的，收益大于損失。
靜態(tài)制動并不要求銷售人員保持沉默，因為長期的沉默有時會讓客戶感到不安，有時會讓投訴者感到憤怒。因此，當(dāng)銷售人員使用靜態(tài)制動策略時，他們必須學(xué)會保持沉默，有時他們必須吃一點小損失。客戶向銷售方抱怨，有時要求退款、退款或補償，這些都是銷售過程中更困難的問題。遇到此類客戶，銷售人員應(yīng)認(rèn)真研究，及時妥善處理，否則可能導(dǎo)致更大的損失，從而失去常客或交易。有時，退款和退款的要求超過了實際的邊界，銷售方往往不愿意接受這種過度的要求，如果面對面表示拒絕，甚至透露對方打算敲自己的竹杠，會導(dǎo)致買賣雙方的情緒對立，最終損失的一方是賣方。銷售人員不應(yīng)急于表明他們的無辜，更不用說立即指出客戶的責(zé)任，而是仔細(xì)指導(dǎo)，遵循良好的指導(dǎo)，試圖讓客戶得出結(jié)論。
聰明的銷售人員總是避免直接討論退款、賠償?shù)葐栴}，但從分析人員，逐漸明確買賣雙方的責(zé)任，消除抱怨夸張的因素，最終得到雙方都可以接受的條件，客戶提出的過度要求，絕大多數(shù)是因為對方不了解具體情況，而不是故意勒索。一般來說，客戶的要求并不像人們想象的那么苛刻。與已達(dá)成的協(xié)議或交易相比，退款和退款的數(shù)量和項目非常有限，畢竟，很少有不合理的欺騙客戶。銷售人員從整體情況出發(fā)，不妨吃一點損失，退一步是進(jìn)一步，接受客戶提出的合理要求，相反，如果拒絕對方的一些合理要求，有時會給人一種不合理、吝嗇的感覺，對自己不利。進(jìn)一步分析，銷售人員接受對方的一些不合理要求，也會讓客戶感到內(nèi)疚，轉(zhuǎn)向合作，一旦退款賠償要求得到滿足，客戶從情感和行動中更接近銷售人員，成為未來的忠實買家和長期用戶。
『貳』汽車維修用戶抱怨處理制度
用戶抱怨接受系統(tǒng)
機動車維修企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最終由用戶判斷，因此用戶對企業(yè)的滿意度和忠誠度是企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要保證。
1.耐心向用戶介紹維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和價格。讓用戶知道它的透明度和可比性是公平的。
禮貌地回答用戶提出的各種問題，盡量按用戶要求進(jìn)行修復(fù)。
3. 在記錄用戶維修的基礎(chǔ)上，建立客戶檔案，接車后派專人跟蹤銷售，記錄反饋信息，及時了解用戶的使用情況和要求。
4.當(dāng)用戶抱怨和投訴時，指定接待人員接待。接待時要真誠，讓客戶傾訴，認(rèn)真聽取和記錄。
5. 如果企業(yè)有過錯，應(yīng)在詳細(xì)了解后向用戶道歉，建議將車送回原廠，按照質(zhì)量保證期制度和相關(guān)規(guī)定收取優(yōu)惠或免費費費費。
如果用戶過失，要有禮貌地解釋，并建議他今后要注意什么。
多為用戶著想，對于受理抱怨要及時處理，不能推諉，嚴(yán)禁與用戶爭吵。
8. 投訴處理后，應(yīng)征求用戶對處理方法和結(jié)果的意見，盡可能讓用戶投訴并滿意。
『叁』如何妥善處理客戶的投訴
妥善處理客戶投訴的三種方法:
妥善處理客戶投訴的方法1。雙手歡迎客戶抱怨
面對客戶的抱怨，許多企業(yè)總是感到緊張，甚至討厭或討厭客戶的行為。企業(yè)只看到客戶給自己制造麻煩的一面，卻不知道只有那些熱愛企業(yè)的客戶才會對企業(yè)寄予很高的期望，抱怨。這就是商業(yè)版的愛越深，恨越切。如果客戶對企業(yè)的服務(wù)什么都不說，而是一直保持沉默，這才是最可怕的。為什么這么說？我們不妨看看國外服務(wù)營銷專家的研究結(jié)果:如果客戶對企業(yè)的服務(wù)不滿意，只有4%客戶會向企業(yè)抱怨，另外96%客戶會保持沉默，有91%未來的客戶將不再光顧企業(yè)的服務(wù)。
可以看出，對于企業(yè)來說，客戶的沉默絕對不是黃金，不抱怨和看到客戶對企業(yè)的服務(wù)滿意。毫無疑問，客戶的沉默挑戰(zhàn)了企業(yè)，以及如何通過自己的行動改變96%客戶的想法，留下即將跳槽的91%客戶，已經(jīng)成為企業(yè)必須立即做和必須做好的事情。否則，企業(yè)會打敗自己，甚至死在自己的槍下。事實上，只要企業(yè)處理好客戶的投訴，企業(yè)仍然可以有效地實現(xiàn)客戶保留。國外服務(wù)營銷專家的研究結(jié)果表明，只要客戶的投訴處理得當(dāng)，70%客戶將繼續(xù)購買。如果企業(yè)能當(dāng)場解決客戶投訴，將有95個%客戶將繼續(xù)購買。可以看出，只要企業(yè)迅速消除客戶的抱怨，仍然有機會讓客戶再次擁抱企業(yè)。可以看出，客戶抱怨并不可怕，可怕的是客戶不抱怨，更可怕的是企業(yè)不能迅速消除客戶抱怨。
為什么要舉手歡迎客戶投訴？甚至鼓勵客戶投訴？因為通過客戶投訴，它可以給企業(yè)帶來利益和機會，主要體現(xiàn)在三個方面：第一個方面是獲取客戶信息，并免費為企業(yè)奉賢提供研究結(jié)果。事實上，對于客戶和企業(yè)處理的感覺，客戶感覺比企業(yè)多，因為企業(yè)的感覺往往來自客戶的研究和猜測，可能有一定的偏差，甚至非常不同；第二個方面是企業(yè)可以獲得更多的改進(jìn)機會。一般來說，客戶投訴往往是服務(wù)缺陷，這可能是客戶在接受服務(wù)過程中首先發(fā)現(xiàn)的，客戶投訴無疑是企業(yè)改變的信號。
此外，我們還強調(diào)，客戶需求是動態(tài)的，企業(yè)應(yīng)該為客戶提供動態(tài)的服務(wù)產(chǎn)品。因此，當(dāng)企業(yè)服務(wù)沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或客戶需求升級時，企業(yè)需要改進(jìn)或改進(jìn)工作；第三個方面是為企業(yè)提供彌補過錯、提高聲譽的機會。當(dāng)客戶抱怨的聲音達(dá)到高潮時，不僅客戶期待企業(yè)的回應(yīng)，而且往往是各種社會力量（如政府主管部門、媒體等）非常關(guān)注的時候。此時，如果企業(yè)能夠采取適當(dāng)?shù)拇胧璐藱C會傳播，不僅會消除客戶抱怨，而且會反映企業(yè)的良好聲譽，樹立良好的企業(yè)形象。
妥善處理客戶投訴的方法二，為客戶創(chuàng)造投訴渠道
聰明的企業(yè)不應(yīng)該讓顧客把苦水吞進(jìn)肚子里，而應(yīng)該讓顧客把苦水倒出企業(yè)。
如果客戶不把苦水倒出企業(yè)，可能會采取以下措施:一是什么都不說，認(rèn)為自己運氣不好，但從此對企業(yè)說再見；二是向被稱為第四權(quán)力的媒體和政府執(zhí)法部門投訴。這時候就體現(xiàn)在客戶投訴上，會給企業(yè)帶來更大的被動，不僅會造成經(jīng)濟損失，還會損害企業(yè)形象；第三，向身邊的親戚朋友或者企業(yè)的其他客戶投訴。這時候每個不滿意的客戶都可能影響身邊的20個人，客戶的投訴會像病毒一樣迅速傳播，讓潛在客戶不上鉤，老客戶也會倒戈。可見，看似小小的投訴很可能點燃熊熊烈火，甚至燒毀企業(yè)市場。
因此，企業(yè)必須為客戶創(chuàng)造一個苦水的渠道，讓他們的抱怨能夠說出來，并直接對企業(yè)說，而不是對局外人說，家庭丑陋怎么能被宣傳呢？為此，許多企業(yè)建立了順暢的客戶溝通渠道，并在家中解決了所有問題
妥善處理客戶投訴的方法3。積極妥善地處理投訴
眾所周知，客戶抱怨的類型很多，不同類型的客戶抱怨處理的復(fù)雜性和方法不同。有的客戶抱怨只要企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，有的客戶抱怨需要向客戶提供補償才能解決。當(dāng)然，補償可能包括物質(zhì)補償和精神補償。我們來看看微軟的案例:2003年，微軟最初推出SoftwareAssurance(SA)授權(quán)一攬子計劃是有爭議的，客戶抱怨。為了緩解客戶的不滿，微軟很快推出了新的SA計劃。根據(jù)新的SA計劃客戶在購買微軟產(chǎn)品時會得到更多的回報，包括更多的幫助和支持，并為客戶提供更多的工具，這是從9月1日開始實施的新產(chǎn)品SA該計劃對所有現(xiàn)有客戶和新客戶都有效。此外，新的SA該計劃還授權(quán)員工在家使用該軟件。該計劃一出臺，就受到了客戶的廣泛歡迎。可以看出，微軟非常重視聽可戶的聲音，新的SA頒布授權(quán)計劃就是最好的例子。
『肆』 如何處理客戶的投訴？
策略 重視客戶的投訴。當(dāng)客戶投訴或投訴時，不要忽視任何問題，因為每個問題都可能有一些深層次的原因。客戶投訴不僅可以加強企業(yè)與客戶之間的溝通，還可以診斷企業(yè)內(nèi)部運營管理中存在的問題，利用客戶的投訴和投訴發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要改進(jìn)的領(lǐng)域。分析客戶投訴的原因。比如一個客戶在某個商場購物，對自己購買的產(chǎn)品基本滿意，但是發(fā)現(xiàn)了一個小問題，提出更換，但是銷售人員不禮貌的拒絕了他。這時，他開始抱怨和投訴產(chǎn)品質(zhì)量。但事實上，在他的投訴中，更多的是銷售人員的服務(wù)態(tài)度，而不是產(chǎn)品質(zhì)量。及時正確解決問題。客戶的投訴要及時正確處理，拖延時間，只會讓客戶的投訴越來越強烈，客戶覺得自己沒有得到足夠的重視。比如客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量差，企業(yè)通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)主要原因是客戶使用不當(dāng)。這時要及時通知客戶維修產(chǎn)品，告訴客戶正確的使用方法，不能簡單地認(rèn)為與企業(yè)無關(guān)。如果他們忽視了，他們也會失去責(zé)任。如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實存在問題，應(yīng)盡快給予賠償，并告知客戶處理結(jié)果。記錄客戶的投訴和解決方案。記錄客戶的投訴和解決方案，并定期總結(jié)。在處理客戶投訴時發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時通知生產(chǎn)者產(chǎn)品質(zhì)量問題；參與服務(wù)態(tài)度和技能問題，應(yīng)向管理部門提出，加強教育和培訓(xùn)。這一記錄不是簡單地在購物中心注冊，而是人們對系統(tǒng)管理的一部分。跟蹤調(diào)查客戶對投訴處理的反映。處理客戶投訴后，應(yīng)積極與客戶溝通，了解客戶對企業(yè)處理的態(tài)度和看法，提高客戶對企業(yè)的忠誠度。技能 企業(yè)員工在處理客戶投訴時，除了根據(jù)客戶處理的一般程序外，還應(yīng)注意與客戶的溝通，改善與客戶的關(guān)系。掌握一些技能有利于縮短與客戶的距離，贏得客戶的理解和支持。正常的心態(tài)。對于客戶的抱怨，他們通常有情緒或沖動。作為企業(yè)員工，他們應(yīng)該理解顧客的情緒，以平常的心情緒對待，不要把個人的情緒變化帶到個人的微笑。"伸手不打笑臉人"，員工真誠的微笑可以解決客戶的不良情緒，充滿怨恨的客戶會無意識地減少怨恨，與企業(yè)友好合作，達(dá)到雙方滿意的結(jié)果。從客戶的角度來思考。在處理客戶的抱怨時，我們應(yīng)該從客戶的角度來思考，"假設(shè)遇到客戶會怎么做？"這樣，我們就可以實現(xiàn)客戶的真實感受，找到解決問題的有效方法。做一個好的傾聽者。在大多數(shù)情況下，抱怨的客戶需要忠實的聽者，無休止的解釋只會使客戶的情緒更糟。面對客戶的抱怨，員工應(yīng)掌握傾聽技巧，從客戶的抱怨中找出客戶抱怨的真正原因和客戶對抱怨期望的結(jié)果。積極使用非語言交流。在傾聽客戶的抱怨時，積極使用非語言交流，以促進(jìn)對客戶的理解。例如，注意關(guān)注客戶，讓他感到關(guān)注；在他的故事中，不時點頭表示肯定和支持。這些都鼓勵客戶表達(dá)他們的真實意愿，并讓客戶感到關(guān)注。閱讀更多相關(guān)知識，返回 投訴處理 列表
『伍』 客戶投訴的處理方法
1.傾聽是面對客戶抱怨的第一步
客戶的抱怨需要一種發(fā)泄的方式，所以銷售人員在表達(dá)抱怨時首先要做的就是耐心傾聽。
許多銷售人員在聽到客戶的抱怨時會不由自主地解釋，但貿(mào)然打斷客戶的抱怨只會加劇客戶的不滿，不會給他們的銷售工作帶來一點好處。讓客戶自由地表達(dá)他們的抱怨。銷售人員只需豎起耳朵聽。在聽的過程中，銷售人員還應(yīng)鼓勵客戶表達(dá)所有的不滿，為下一步解決問題提供依據(jù)。
銷售人員在傾聽客戶投訴時應(yīng)表現(xiàn)出真誠的態(tài)度，以便重新贏得客戶的信任。如果你心不在焉，很可能會引起客戶更多的不滿。
只有從客戶的角度考慮問題，我們才能找到客戶抱怨的原因。一方面，銷售人員應(yīng)該迎合客戶的心理，讓他完全釋放內(nèi)心的不滿；另一方面，我們也應(yīng)該找到問題的根源，讓客戶感受到更人性化、更高效的服務(wù)。
聽客戶抱怨時最好保持微笑，因為微笑可以緩解一切矛盾。即使客戶在表達(dá)抱怨時情緒激動，語言過度，銷售人員的微笑也能熄滅客戶的憤怒。因為伸手不打笑臉，只要你微笑，相信客戶會穩(wěn)定情緒，冷靜解決問題。
2.解決問題是傾聽和抱怨的立足點
客戶向銷售人員抱怨的原因是他們想得到一個滿意的答案。如果銷售人員不能及時解決客戶的抱怨，客戶的不滿就會更高。因此，銷售人員必須在傾聽客戶的抱怨后及時提出解決方案。
銷售人員不僅要聽客戶的抱怨，還要積極思考，認(rèn)真收集所有信息，分類整理。當(dāng)客戶抱怨完成時，銷售人員應(yīng)該提出合理的解決方案。銷售人員主動解決問題比被動解決問題要好得多。如果銷售人員聽了客戶的抱怨后敷衍了事，只會讓問題變得更糟。
銷售人員在回訪客戶時，可以主動要求客戶反映產(chǎn)品使用中遇到的問題，鼓勵客戶積極說出產(chǎn)品的不足。然后根據(jù)客戶的反饋不斷改進(jìn)和提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，把抱怨變成商機。這種做法很好，不僅讓客戶覺得自己受到重視，還能提升產(chǎn)品形象。
在解決客戶投訴時，銷售人員最不能做的事情之一就是逃避責(zé)任。無論原因是什么，銷售人員都應(yīng)該關(guān)注客戶，并努力幫助客戶解決問題。如果責(zé)任在于自己，銷售人員必須在能力范圍內(nèi)滿足客戶的所有合理要求。這樣做的好處不僅可以拯救客戶，還可以吸引更多的新客戶。
客戶也可以抱怨，這意味著他愿意相信你，并希望繼續(xù)與你合作。如果客戶完全失去信心，他會保持沉默。客戶的抱怨可以讓銷售人員了解他們的服務(wù)和產(chǎn)品之間的差距，然后幫助銷售人員指出改進(jìn)的方向。
如果一個客戶的抱怨得到了滿意的解決，他會告訴周圍的人這種滿意的經(jīng)歷，這會給你帶來很多潛在的客戶。根據(jù)相關(guān)研究，一個人至少可以影響27個人。此外，根據(jù)專業(yè)研究機構(gòu)的研究，成功解決客戶抱怨的廣告效果是媒體廣告的兩到三倍。你還害怕客戶的抱怨嗎？成功解決客戶的抱怨會給你帶來更多的機會。
『陸』 客戶投訴處理
我認(rèn)為我們不能首先與客戶發(fā)生積極沖突。如果發(fā)生積極沖突，可能沒有空間；1.真誠向客戶道歉，安慰客戶；2.提出另一種解決方案，如向客戶提供一定的經(jīng)濟補償（雖然客戶的要求有點過分，但4s錯在先)或 以其他形式向客戶補償；3真正從源頭上解決問題，為什么4S商店在發(fā)現(xiàn)客戶的車燒了一點油后沒有及時處理是管理制度問題還是員工失職？如果不解決這個問題，很難保證會有類似的問題.4:善待客戶。我不知道你是否學(xué)過商務(wù)英語或類似的課程，包括處理客戶投訴或抱怨。有一句話給我留下了深刻的印象，那就是只有5人對你的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意%投訴或其他形式與公司談判，其他客戶可能會悄悄地使用其他品牌的產(chǎn)品或服務(wù)（只是一般意義），所以我們只在這5個%人們發(fā)現(xiàn)我們的問題和缺點，他們是我們寶貴的資源。我也從事服務(wù)業(yè)。在產(chǎn)品和服務(wù)日益同質(zhì)化的今天，只有提高客戶忠誠度，我們才能在激烈的市場競爭中突破。提高客戶忠誠度的方法無非是提高產(chǎn)品質(zhì)量；如果產(chǎn)品相同，提高服務(wù)質(zhì)量和水平！
『柒』 如何處理客戶投訴？
以誠相待，處理客戶投訴的目的是為了獲得客戶的理解和再次信任。如果客戶覺得你在處理投訴時沒有真誠敷衍，他們不僅下次不會再來了，還可能在外面宣傳你的服務(wù)不好，從而成為你生意的致命障礙。快速處理，時間拖得越久，越會激起抱怨客戶的憤怒，同時也會讓他們的想法變得頑固，難以解決。如果商家可以原諒自己的錯誤，及時處理是原諒這個錯誤的基礎(chǔ)。歡迎客戶投訴。客戶在銷售中總是有道理的，但不代表客戶總是對的，認(rèn)為客戶總是有道理的，可以讓客戶覺得銷售人員和自己站在一邊，從而消除內(nèi)心的情感對立和隔閡，鼓勵客戶在談判中采取合作態(tài)度，共同討論解決面臨的問題。站在客戶的立場思考問題。一旦產(chǎn)生客戶投訴，他們自然會強烈認(rèn)為自己是對的。在與他們談判時，他們必須避免爭吵。站在客戶的立場上，角色會發(fā)生很大的變化。
『捌』 客戶抱怨如何處理
郭漢堯支招-客戶投訴的處理原則主要包括以下三點：
(1)客戶始終正確
這是一個非常重要的原則。只有有了客戶永遠(yuǎn)是正確的的概念，我們才能有一種平靜的態(tài)度來處理客戶的抱怨，這包括三個方面：第一，我們應(yīng)該認(rèn)識到抱怨和不滿的客戶是對企業(yè)仍有期望的客戶；第二，我們應(yīng)該肯定、鼓勵和感謝客戶的抱怨；第三，盡可能滿足客戶的要求。
(2)不與客戶爭論
事實上，這仍然是第一條原則的延伸。即使客戶犯了錯誤，也不要與之爭論。我們心中應(yīng)該始終有這樣一個想法：客戶是上帝，他們的一切都是正確的。即使在與企業(yè)的溝通中，由于溝通障礙，客戶也不能與客戶爭論。當(dāng)客戶抱怨時，他們往往會有情緒。與客戶的爭論只會使事情更加復(fù)雜，使客戶更加情緒化，導(dǎo)致事情惡化。因此，贏得爭論并失去客戶和業(yè)務(wù)有什么意義？
(3)及時處理客戶投訴
既然客戶已經(jīng)向公司抱怨，就要及時處理。對于他們所有的意見，他們必須迅速回應(yīng)。最好快速解決問題或至少表現(xiàn)出解決問題的誠意。
拖延只會讓客戶的抱怨越來越強烈，讓客戶覺得自己沒有得到足夠的重視，不滿意度急劇上升。比如客戶抱怨產(chǎn)品質(zhì)量差，企業(yè)通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)主要原因是客戶使用不當(dāng)。這時候要及時通知客戶維修產(chǎn)品，告訴客戶正確的使用方法，而不是簡單的認(rèn)為和企業(yè)無關(guān)，忽略。企業(yè)雖然沒有責(zé)任，但也會失去客戶。如果調(diào)查后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，應(yīng)盡快賠償并告知客戶處理結(jié)果。(文字/郭)
