汽車售后服務(wù)顧問應(yīng)如何做好服務(wù)工作

   什么是汽車維修顧問，具體做什么工作。

   維修客戶接待
,檢查來店維修顧客汽車的外觀
,有損壞記錄維修內(nèi)容的地方
.有一定的汽車維修知識(shí)，回答客戶維修時(shí)的疑問。

   做汽車服務(wù)顧問需要學(xué)什么？

1.汽車品牌創(chuàng)造歷史，品牌在行業(yè)中的地位和價(jià)值；

2、制造商情況：包括設(shè)立時(shí)間、成長(zhǎng)歷史、企業(yè)文化、產(chǎn)品升級(jí)計(jì)劃、新產(chǎn)品研發(fā)、企業(yè)未來發(fā)展目標(biāo)；

3.與其他競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品相比，汽車產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)和原理、優(yōu)勢(shì)和賣點(diǎn)；

應(yīng)用于汽車的新技術(shù)、新概念：如ABS、EBD、EDS、GPS、全鋁車身，藍(lán)牙技術(shù)等

5.世界汽車工業(yè)發(fā)展歷史:了解影響汽車工業(yè)發(fā)展的一些歷史事件；

6.汽車貸款、汽車保險(xiǎn)、汽車維修保養(yǎng)、汽車駕駛、汽車消費(fèi)心理等與汽車相關(guān)的專業(yè)知識(shí)。

(2)如何做好汽車維修顧問拓展閱讀：

汽車銷售顧問是指為客戶提供專業(yè)的汽車消費(fèi)咨詢和購物指南服務(wù)的汽車銷售服務(wù)人員，其工作范圍實(shí)際上是從事汽車銷售立足點(diǎn)是以客戶需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，為客戶提供滿足客戶需求和利益的產(chǎn)品銷售服務(wù)。

具體工作包括：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售指南、銷售談判、銷售交易等基本過程，也可能涉及汽車保險(xiǎn)、許可證、裝修、交付、索賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、交易或代理。

汽車服務(wù)顧問需要具備以下幾點(diǎn)：

1.自信。自信是人們做事的動(dòng)力，自信是一種力量。只要你對(duì)自己有信心，你就應(yīng)該鼓勵(lì)你每天開始工作。信心更有活力。我們應(yīng)該相信公司，公司為消費(fèi)者提供最好的產(chǎn)品，我們應(yīng)該相信銷售的產(chǎn)品是同類中最好的。

2.真誠。一切都要真誠，心態(tài)是決定一個(gè)人能否成功的基本要求。作為一名商務(wù)人員，我們必須真誠地對(duì)待客戶和同事。

3.不斷學(xué)習(xí)。銷售人員應(yīng)該與各種各樣的人打交道。不同的人關(guān)注不同的話題和內(nèi)容。只有擁有廣泛的知識(shí)，他們才能與對(duì)方有共同的話題和投機(jī)。

4.團(tuán)隊(duì)合作。銷售靠合作，銷售人員離不開業(yè)務(wù)部的聰明決策、銷售部的運(yùn)籌帷幄、區(qū)域的科學(xué)規(guī)劃、各部門的支持與配合，甚至上帝的恩典；然而，銷售人員仍然需要努力工作。山不讓塵變高，海不辭盈方有其寬。

5.良好的心理素質(zhì)。無論做什么，都要有良好的心理素質(zhì)，才能面對(duì)挫折，不氣餒。業(yè)務(wù)要面對(duì)的每一個(gè)客戶都有不同的個(gè)性。當(dāng)他們受到打擊時(shí)，他們應(yīng)該能夠保持冷靜的態(tài)度，多分析客戶，不斷調(diào)整心態(tài)，改進(jìn)工作方法，面對(duì)一切責(zé)任。

   你認(rèn)為一個(gè)合格的汽車維修顧問應(yīng)該具備哪些相關(guān)性？...

   最基本的了解汽車的部件，應(yīng)該換多少公里

   汽車售后服務(wù)顧問應(yīng)如何做好服務(wù)工作？

   汽車售后服務(wù)顧問應(yīng)如何做好服務(wù)工作？ (2009-04-13 08:05:57)轉(zhuǎn)載標(biāo)簽： 上海華普汽車售后服務(wù)接待車 分類： 汽車售后服務(wù)
隨著汽車市場(chǎng)的活躍，汽車售后服務(wù)站的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。為了提高服務(wù)質(zhì)量，爭(zhēng)取更多用戶，維修站也在努力留住更多用戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該如何做好自己的工作呢？
1.主動(dòng)熱情迎接客戶

服務(wù)顧問給客戶的第一印象非常重要，這直接關(guān)系到客戶是否愿意在這里修車，以及業(yè)務(wù)的拓展。因此，我們應(yīng)該做到以下幾點(diǎn):一是熱情友好的接待，如主動(dòng)向新客戶介紹自己，遞上名片；二是平等對(duì)待客戶，無論是本地還是外地，無論是老朋友還是新客戶，千萬不要無休止地和老朋友聊天，把新客戶掛在一邊；第三，回答所有問題。服務(wù)顧問要熟悉各種車輛，充分掌握工廠的情況。如有不清楚的地方，盡量通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把客戶放在一邊，會(huì)讓客戶覺得你的業(yè)務(wù)不熟悉，管理混亂；第四，當(dāng)業(yè)務(wù)太忙，不得不讓客戶等待時(shí)，要禮貌地請(qǐng)客戶稍候，安排人送飲料甚至用餐，提供代理商同意，先接待新客戶，因?yàn)樾驴蛻羰俏覀円_發(fā)的資源。

2.真誠與客戶交談

首先，我們應(yīng)該仔細(xì)傾聽客戶的介紹，不要隨意打斷對(duì)方的談話。如果涉及投訴或保修期，我們應(yīng)該仔細(xì)記錄，不要輕易得出結(jié)論。其次，在向客戶介紹情況時(shí)，應(yīng)盡可能使用易于理解的語言，以避免使用難以理解的專業(yè)術(shù)語。如果客戶說：你看，修理它。服務(wù)顧問不應(yīng)該自以為是，太隨意，但應(yīng)該向業(yè)主解釋每項(xiàng)工作，如為什么要這樣做，什么好處，多長(zhǎng)時(shí)間，多少成本等，這不僅可以避免不必要的麻煩，而且可以反映客戶花錢修理汽車買放心。

3.車輛交接檢查要認(rèn)真

在車輛交接過程中，服務(wù)顧問和客戶應(yīng)在檢查發(fā)動(dòng)機(jī)后將車輛開到電梯平臺(tái)，并與客戶一起檢查底盤上一些容易出現(xiàn)問題的部件，如油底殼，這將加深客戶對(duì)維修店的信任。向客戶咨詢故障現(xiàn)象應(yīng)全面，如冷車或熱車、高速或低速、空載或滿載、在道路或土路上行駛、車上安裝了什么附加設(shè)備等，何時(shí)進(jìn)行維護(hù)，以前修理過什么部位，故障何時(shí)出現(xiàn)，是頻繁還是偶爾出現(xiàn)等。如有必要與客戶一起測(cè)試，測(cè)試時(shí)避免猛烈加油、急剎車、高速倒車和轉(zhuǎn)彎，這將使客戶非常愛車輛，特別是高級(jí)音響、車載維修，不要輕易移動(dòng)。

4寫托修單要如實(shí)詳細(xì)

車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳細(xì)填寫維修單，主要包括:一是客戶姓名、地址、電話號(hào)碼、進(jìn)廠日期、車型、牌照號(hào)、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、附件數(shù)量、行駛距離、油量等信息；二是進(jìn)廠維修的具體項(xiàng)目?jī)?nèi)容、要求完成日期和保修期；第三，一些主要說明和服務(wù)顧問與客戶簽字。維修單至少一式兩份，一份交給客戶保管，一份留給維修店。但是也有很多管理完善的維修店，有4份維修單~五個(gè)副聯(lián)，還有電腦存儲(chǔ)。特別是托修單上的措辭要嚴(yán)謹(jǐn)，可操作性強(qiáng)，同時(shí)要給自己留出足夠的回旋余地。

5.準(zhǔn)確估算維護(hù)費(fèi)用和工期

估計(jì)維修費(fèi)用和工期是一個(gè)非常敏感的問題，稍有不慎就會(huì)影響客戶。

在估算維護(hù)費(fèi)用時(shí)，維護(hù)費(fèi)用很容易計(jì)算出簡(jiǎn)單或明顯的故障。但是，對(duì)于需要進(jìn)一步檢查的零件，應(yīng)考慮可能出現(xiàn)問題的零件，如實(shí)告知客戶費(fèi)用不超過多少，并將各項(xiàng)預(yù)算寫在維修單上作為未來會(huì)計(jì)的依據(jù)；同時(shí)，注意在維修過程中發(fā)現(xiàn)其他損壞零件時(shí)，是否可以隨時(shí)更換并征求客戶意見。

在估計(jì)維修周期時(shí)，即預(yù)定交貨時(shí)間時(shí)，應(yīng)考慮周到，并留有空間，如待料、維修技術(shù)等因素，或因其他緊急任務(wù)需要暫停部分車輛的維修。因?yàn)橐坏┐_定了時(shí)間限制，我們就必須盡一切努力去完成，否則會(huì)給客戶和修理廠帶來一些不必要的損失。

6.竣工檢查要認(rèn)真徹底

車輛維修完成后，維修項(xiàng)目的檢查是總檢查員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、仔細(xì)、徹底檢查，必要時(shí)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：檢查所有維修項(xiàng)目是否符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好；檢查車輛連接部件是否牢固完好，特別是安全（轉(zhuǎn)向、制動(dòng)）等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件在維修過程中是否損壞或丟失，如有，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)齊。簡(jiǎn)而言之，只有在確認(rèn)一切都沒有問題后，才能通知客戶接車。

7.耐心交接竣工車輛

客戶驗(yàn)收修理后的車輛通常更仔細(xì)。在這方面，服務(wù)顧問應(yīng)該有足夠的耐心，并應(yīng)積極配合客戶路試驗(yàn)車輛，隨時(shí)解釋和解釋注意事項(xiàng)，避免讓客戶單獨(dú)驗(yàn)收或測(cè)試，以免因小損失。特別是對(duì)于一些難以處理的客戶（如吝嗇、不合理、多疑等），我們必須克服易怒，耐心配合客戶驗(yàn)收，讓他們快樂、滿意，因?yàn)檫@直接關(guān)系到客戶將來是否會(huì)回頭。

8.遇到維修質(zhì)量(質(zhì)量)問題要虛心

維修車輛交付使用后，當(dāng)客戶返回工廠咨詢或要求維修索賠損失時(shí)，服務(wù)顧問應(yīng)真誠，特別是對(duì)于一些關(guān)心或不合理的客戶，應(yīng)虛心傾聽，認(rèn)真記錄，然后根據(jù)情況分析判斷，找出問題的原因。如果是維修原因，應(yīng)深表歉意，及時(shí)處理；如果是配件或客戶操作原因，應(yīng)解釋清楚，給客戶一個(gè)滿意的答案。不要否認(rèn)你的錯(cuò)誤，要么找主任，要么找廠長(zhǎng)，這必然會(huì)讓維修店關(guān)門。

服務(wù)顧問在維修中起著穿針引線的作用，即以客戶為中心，組織協(xié)調(diào)各部門的工作，真正達(dá)到客戶滿意度。

簡(jiǎn)而言之，服務(wù)顧問是維修店的重要作用，是維修服裝質(zhì)量的窗口，不僅要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和專業(yè)能力，需要敏捷的思維和寬廣的思維，還要掌握一定的心理知識(shí)，只有這樣的服務(wù)顧問，讓客戶安全，花錢舒適，使維修店業(yè)務(wù)日益增長(zhǎng)。
   

   怎樣才能成為優(yōu)秀的汽車服務(wù)顧問？

   1.要做好汽車服務(wù)顧問，必須有服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的觀念。聽取專門領(lǐng)導(dǎo)的指示是非常必要的。此外，我們應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度，因?yàn)槠嚰夹g(shù)性很強(qiáng)，不熟悉的東西不能亂來。同時(shí)，我們應(yīng)該對(duì)個(gè)人負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，勇于做好工作。
2.作為一名合格的汽車服務(wù)顧問，要知道如何接受客戶提出的預(yù)約，做好客戶的維修要求，這一點(diǎn)非常重要。還要主動(dòng)聯(lián)系客戶提出預(yù)約維修建議。經(jīng)客戶同意后，可以為客戶辦理預(yù)約手續(xù)，這是一個(gè)非常重要的過程。
3、為了做好個(gè)人工作，積極適應(yīng)不同客戶的需求，作為汽車服務(wù)顧問接待咨詢業(yè)務(wù)客戶，使客戶滿意；老客戶到企業(yè)維修車輛，認(rèn)真禮貌地詢問客戶的意圖和要求，盡量滿足用戶。
4.汽車服務(wù)顧問是一個(gè)非常重要的職位，做好這項(xiàng)工作有很多工資和收入。因此，我們應(yīng)該經(jīng)常咨詢和回答客戶，在一段時(shí)間內(nèi)通過固定的電話回訪，了解客戶的情況。如果我們遇到一些投訴，我們應(yīng)該耐心地回答和處理。
5.主要看溝通能力和適應(yīng)能力

   如何做好汽車銷售顧問？

1.要了解產(chǎn)品知識(shí)，眾所周知，如果客戶比你更了解你的產(chǎn)品，如果客戶問你一些問題，你就不能說任何客戶肯定不愿意，這會(huì)讓客戶對(duì)你失去信心。如果你假裝不明白，那就意味著畫蛇添足。

2.需求分析，只有了解客戶知道他需要什么，才能根據(jù)客戶的需求滿足客戶，讓他認(rèn)為自己看到的車型是自己想要的完美車型，這樣他就不會(huì)和你打太多的價(jià)格戰(zhàn)。他認(rèn)為他以這個(gè)價(jià)格購買的價(jià)值至少會(huì)讓客戶感到舒適。

3.談判技巧可以說是銷售顧問工作中最困難、最重要的部分。只有做好需求分析，才能在談判中更好地與客戶溝通。每個(gè)人都應(yīng)該根據(jù)客戶的類型使用不同的語言來與客戶溝通。可以說，銷售是一個(gè)見人說鬼的職業(yè)。

對(duì)于哪些客戶見面聊天可以稱為兄弟，哪些客戶非常嚴(yán)格不允許你開玩笑，哪些客戶比你更了解汽車，哪些客戶非常虛榮，這些都需要仔細(xì)考慮。

四、競(jìng)品知識(shí)，競(jìng)品也是銷售中非常重要的一部分。

具體工作包括：客戶開發(fā)、客戶跟蹤、銷售指南、銷售談判、銷售交易等基本過程，也可能涉及汽車保險(xiǎn)、許可證、裝修、交付、索賠、年檢等業(yè)務(wù)的介紹、交易或代理。

(6)如何做好汽車維修顧問拓展閱讀

1.熟悉企業(yè)業(yè)務(wù)流程的豐富銷售經(jīng)驗(yàn)；

熟悉各車型的報(bào)價(jià)組成；

3、具有汽車專業(yè)理論，熟悉汽車結(jié)構(gòu)；

熟悉一站式服務(wù)規(guī)則；

了解相應(yīng)的政策、法規(guī)、制度；

了解客戶心理，善于與客戶溝通。

   汽車4怎汽車4？S售后服務(wù)顧問

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   汽車4怎汽車4？S店內(nèi)售后服務(wù)顧問呢？

   1.要做好汽車服務(wù)顧問，必須有服從企業(yè)總經(jīng)理和執(zhí)行經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的觀念，聽從領(lǐng)導(dǎo)的指示，做好答案。此外，我們應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)的規(guī)章制度，因?yàn)槠嚰夹g(shù)性很強(qiáng)，不熟悉的東西一定不能亂來。同時(shí)要對(duì)個(gè)人負(fù)責(zé)的工作承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，勇于做好工作。
2.作為一名合格的汽車服務(wù)顧問，要知道如何接受客戶提出的預(yù)約，做好客戶的維修要求，這一點(diǎn)非常重要。還要主動(dòng)聯(lián)系客戶提出預(yù)約維修建議。經(jīng)客戶同意后，可以為客戶辦理預(yù)約手續(xù)，這是一個(gè)非常重要的過程。
3、為了做好個(gè)人工作，積極適應(yīng)不同客戶的需求，作為汽車服務(wù)顧問接待咨詢業(yè)務(wù)客戶，使客戶滿意；老客戶到企業(yè)維修車輛，認(rèn)真禮貌地詢問客戶的意圖和要求，盡量滿足用戶。
4.汽車服務(wù)顧問是一個(gè)非常重要的職位，做好這項(xiàng)工作有很多工資和收入。因此，我們應(yīng)該經(jīng)常咨詢和回答客戶，在一段時(shí)間內(nèi)通過固定的電話回訪，了解客戶的情況。如果我們遇到一些投訴，我們應(yīng)該耐心地回答和處理。
5.主要看溝通能力和適應(yīng)能力

   汽車維修服務(wù)顧問如何進(jìn)一步完善工作？

   汽車維修服務(wù)顧問的主要職責(zé)是為客戶提供超出客戶期望的服務(wù)，為公司創(chuàng)造盡可能多的利潤。說白了就是通過服務(wù)創(chuàng)造高客戶滿意度（CSI），從而提高客戶忠誠度，為公司賺更多的錢。為此，服務(wù)顧問需要具備以下基本素質(zhì)：
1、汽車維修專業(yè)知識(shí)；
良好的溝通技巧；
3、銷售技巧好；
高度的服務(wù)意識(shí)。

   如何做好汽車售后服務(wù)顧問？

   扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)
多了解汽車相關(guān)知識(shí)
學(xué)會(huì)溝通，只有熟悉客戶，下次他才會(huì)來找你，只有你的客戶有更多的產(chǎn)值，工資才會(huì)很高